De Europese AI-verordening (AI Act) heeft het speelveld voor ondernemers die AI inzetten bij klantcommunicatie ingrijpend veranderd. Sinds februari 2025 gelden er concrete regels die directe impact hebben op hoe bedrijven chatbots, AI-assistenten en andere geautomatiseerde communicatiesystemen mogen gebruiken.
Wat is de AI-verordening?
De AI-verordening is de eerste uitgebreide Europese wetgeving over kunstmatige intelligentie. Deze regelgeving is op 1 augustus 2024 in werking getreden, maar wordt gefaseerd ingevoerd. Voor klantcommunicatie zijn vooral de regels die sinds 2 februari 2025 van kracht zijn relevant.
De verordening hanteert een risicogebaseerde aanpak waarbij AI-systemen worden ingedeeld in verschillende categorieën, elk met eigen verplichtingen. Voor klantcommunicatie betekent dit dat de meeste toepassingen vallen onder de transparantieverplichting.
Transparantieverplichting: de hoofdregel
Het kernprincipe voor AI in klantcommunicatie is transparantie. Wanneer klanten interacteren met AI-systemen, moet dit duidelijk worden gecommuniceerd. Dit geldt specifiek voor AI-systemen die direct met natuurlijke personen interageren, zoals chatbots op websites en AI-assistenten in klantenservice. Niet alle geautomatiseerde systemen vallen hieronder – alleen die waarbij sprake is van directe interactie tussen AI en personen.
Praktisch betekent dit:
- Klanten moeten weten dat ze direct met AI communiceren, niet met een mens
- Dit geldt alleen voor AI-systemen die direct interacteren met natuurlijke personen
- De melding moet gebeuren voordat of tijdens de interactie
- De melding moet duidelijk en begrijpelijk zijn
- Er hoeft geen uitgebreide technische uitleg gegeven te worden
Verboden AI-toepassingen
Sinds 2 februari 2025 zijn bepaalde AI-toepassingen volledig verboden. Voor klantcommunicatie zijn vooral relevant:
- Social scoring: AI-systemen die klanten rangschikken op basis van sociaal gedrag of persoonlijke kenmerken
- Manipulatieve AI: Systemen die bewust misleidende of manipulatieve technieken gebruiken
- Emotionele manipulatie: AI die misbruik maakt van kwetsbaarheden van personen
AI-geletterdheid: wat moeten je medewerkers kunnen?
Organisaties die AI gebruiken moeten zorgen dat hun medewerkers “AI-geletterd” zijn. Dit houdt in dat werknemers die met AI-systemen werken:
- Begrijpen hoe deze systemen functioneren
- Weten wat de mogelijkheden en beperkingen zijn
- Kunnen inschatten wanneer menselijke tussenkomst nodig is
- Op de hoogte zijn van de relevante regelgeving
Praktijkvoorbeeld: Een klantenservicemedewerker die werkt met een AI-chatbot moet bijvoorbeeld weten dat het systeem goed is in het beantwoorden van veelgestelde vragen, maar moeite heeft met complexe klachten. De medewerker moet kunnen herkennen wanneer het gesprek moet worden overgenomen en weten hoe klanten moeten worden geïnformeerd over het AI-gebruik.
Concreet betekent AI-geletterdheid:
- Weten welke vragen de AI wel en niet kan beantwoorden
- Begrijpen wanneer escalatie naar een mens noodzakelijk is
- Kunnen uitleggen aan klanten wat er gebeurt met hun gegevens
- Weten hoe de transparantieverplichting moet worden nageleefd
Hoog-risico AI-systemen
Sommige AI-toepassingen in klantcommunicatie kunnen als hoog-risico worden geclassificeerd. Dit gebeurt wanneer AI-systemen gebruikt worden voor:
- Besluitvorming over kredietverlening
- Verzekeringsclaims
- Recruitment en personeelselectie
- Toegang tot essentiële diensten
Voor deze systemen gelden vanaf augustus 2026 uitgebreide verplichtingen zoals risicobeoordelingen, documentatie en conformiteitsverklaringen.
Praktische stappen voor ondernemers
Praktijkvoorbeeld: Stel je runt een webshop die een AI-chatbot gebruikt om klanten te helpen met productinformatie en bezorgvragen. Deze chatbot valt onder de transparantieverplichting omdat klanten er direct mee communiceren. Je moet daarom zorgen dat bezoekers meteen zien dat ze met AI praten, bijvoorbeeld door een melding “Je chat nu met onze AI-assistent” bovenaan het chatvenster.
Direct implementeren (sinds februari 2025):
- Breng je AI-toepassingen in kaart: Welke AI-systemen gebruikt je bedrijf waar klanten direct mee in contact komen? Denk aan chatbots, spraakassistenten, of AI-gestuurde e-mailresponses.
- Implementeer transparantiemelding: Zorg dat klanten weten wanneer ze met AI communiceren
- Controleer op verboden toepassingen: Elimineer eventuele AI-systemen die onder de verboden categorieën vallen
- Train je medewerkers: Zorg voor adequate AI-geletterdheid bij je team
Voorbereiden op augustus 2026:
- Beoordeel risico’s: Bepaal of je AI-systemen als hoog-risico geclassificeerd kunnen worden
- Documentatie voorbereiden: Begin met het opzetten van documentatieprocessen
- Leveranciers contacteren: Bespreek compliance met je AI-leveranciers
Handhaving en sancties
Toezicht op de AI-verordening wordt uitgevoerd door nationale autoriteiten. In Nederland is dit de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) in samenwerking met andere toezichthouders. Overtredingen kunnen leiden tot boetes tot 35 miljoen euro of 7% van de wereldwijde jaaromzet.
Relatie met andere regelgeving
De AI-verordening werkt samen met bestaande wetgeving:
- AVG: Blijft van toepassing op persoonsgegevensverwerking door AI
- Consumentenwetgeving: Regels over misleidende praktijken blijven gelden
- Sectorspecifieke regels: Bijvoorbeeld voor financiële diensten of zorg
Veelgestelde vragen
Moet ik bij elke chatbot-interactie melden dat het AI is? Ja, de transparantieverplichting geldt voor alle AI-systemen die direct met natuurlijke personen interagteren.
Geldt dit ook voor eenvoudige chatbots met vooraf ingestelde antwoorden? Alleen als deze chatbots AI-technologie gebruiken én direct met natuurlijke personen interagteren.
Wat als mijn AI-leverancier nog niet compliant is? Je blijft als gebruiker verantwoordelijk voor compliance. Bespreek dit urgend met je leverancier.
Kan ik gewoon doorgaan met mijn huidige AI-systeem? Alleen als je voldoet aan de transparantieverplichting en geen verboden toepassingen gebruikt.
Waar kun je terecht met vragen?
- Autoriteit Persoonsgegevens (AP): Voor vragen over privacy-aspecten van AI-gebruik – ap.nl
- Kamer van Koophandel: Algemene ondersteuning voor ondernemers bij nieuwe regelgeving – kvk.nl
- Brancheverenigingen: Veel sectoren ontwikkelen specifieke richtlijnen voor AI-gebruik
- Juridische specialisten: Bij complexe situaties is het raadzaam een advocaat te raadplegen die gespecialiseerd is in AI-wetgeving
Conclusie
De nieuwe Europese regels brengen duidelijkheid voor AI-gebruik in klantcommunicatie. Transparantie staat centraal: klanten moeten weten wanneer ze met AI communiceren. Voor de meeste bedrijven betekent dit het toevoegen van een duidelijke melding aan hun chatbot of AI-assistent. Zorg dat je medewerkers weten hoe ze met AI-systemen moeten omgaan en houd je aan de nieuwe regels om boetes te voorkomen.
Let op: Dit artikel geeft een overzicht van de huidige regelgeving. Voor specifieke juridische vragen wordt geadviseerd contact op te nemen met een gespecialiseerde jurist.
