Nederlandse consumenten staan steeds positiever tegenover AI-gestuurde klantenservice, hoewel traditionele contactmethoden nog steeds de voorkeur genieten. Deze trend wordt zichtbaar in de manier waarop consumenten omgaan met technologieën zoals spraakassistenten en chatbots.
Groeiende acceptatie van AI-technologie
De acceptatie van AI-gedreven klantcontact is het afgelopen jaar aanzienlijk gestegen. Steeds meer consumenten zijn bereid om chatbots en spraakassistenten te gebruiken voor hun vragen en problemen. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten. In 2025 staat 15% van de consumenten positief tegenover chatbots, een stijging van 5% ten opzichte van 2024. Voor spraakassistenten is de groei nog opvallender, met een toename van 9% naar 17% in 2025.
Sectorale verschillen en klantprofielen
De waardering voor geautomatiseerd klantcontact varieert sterk per sector en type vraag. In sectoren met eenvoudige, functionele vragen zoals e-commerce en logistiek, is de acceptatie het hoogst. Daarentegen blijft in de zorg en financiële dienstverlening een sterke voorkeur bestaan voor persoonlijk contact.
Jongere en digitaal vaardige consumenten tonen een grotere bereidheid om AI-assistenten te gebruiken. Ongeveer 20% van de digitaal vaardige klanten staat positief tegenover AI-ondersteund klantcontact, terwijl dit percentage bij minder digitaal vaardige klanten slechts 4% bedraagt.
Strategische implementatie van AI
Experts benadrukken het belang van een zorgvuldige implementatie van AI in klantcontact. Organisaties moeten een evenwicht vinden tussen automatisering en menselijke interactie, rekening houdend met zowel klantbehoeften als bedrijfsefficiëntie.
De kwaliteit van AI-interacties is cruciaal, aangezien negatieve ervaringen langdurige gevolgen kunnen hebben voor de klantperceptie. Om succesvol AI-klantcontact te realiseren, is het essentieel dat klanten gemakkelijk kunnen overstappen naar menselijke ondersteuning en dat er schriftelijke bevestigingen worden verstrekt van gemaakte afspraken.
Toekomstperspectief
Ondanks de groeiende acceptatie van AI-technologieën blijven telefonie en e-mail de meest geprefereerde contactkanalen voor Nederlandse consumenten. De inzet van AI wordt echter gezien als essentieel om kwalitatief hoogwaardig klantcontact te kunnen blijven bieden in een krimpende arbeidsmarkt met toenemende klantvragen.
Het is duidelijk dat er geen universele oplossing bestaat voor AI-implementatie in klantcontact. Organisaties worden aangemoedigd om verantwoord te blijven experimenteren met AI-technologieën om de juiste balans te vinden tussen efficiëntie en klanttevredenheid.
Deze inzichten zijn gebaseerd op de bevindingen van de Nationale Voice Monitor, een jaarlijks onderzoek dat wordt uitgevoerd door Y.digital en Markteffect in samenwerking met verschillende partners, waaronder de Klantenservice Federatie.
