ABN AMRO, een van de grootste banken van Nederland, heeft een strategische stap gezet richting de toekomst door generatieve AI (Gen AI) te integreren in haar digitale dienstverlening. In samenwerking met Capgemini en Microsoft heeft de bank een innovatief serviceplatform ontwikkeld dat klantinteracties persoonlijker en efficiënter maakt.
Drie-lagenmodel voor klantinteractie
Het nieuwe digitale serviceplatform is opgebouwd uit een drie-lagenmodel dat klanten op natuurlijke wijze begeleidt door hun interacties met de bank. Centraal hierin staat “Rikkie”, een Gen AI-aangedreven chatbot die persoonlijke en intuïtieve gesprekken mogelijk maakt. Daarnaast is de populaire betaalapp Tikkie uitgebreid met Gen AI-functionaliteiten om gebruikerservaringen te verbeteren. Deze innovaties vormen de basis voor bredere toepassingen binnen het Conversational Platform van ABN AMRO.
Overgang naar Microsoft Copilot
Om deze AI-gedreven oplossingen te realiseren, heeft ABN AMRO haar bestaande systemen gemigreerd naar Microsoft Copilot. Deze overstap stelt de bank in staat om geavanceerde taalmodellen en andere Gen AI-technologieën effectief te implementeren. Samen met Capgemini en Microsoft zijn er voorafgaand aan de implementatie workshops georganiseerd om een toekomstbestendige en veilige architectuur te waarborgen, met nadruk op privacy en beveiliging.
Verbeterde klant- en medewerkerservaring
Met de inzet van Microsoft Copilot Studio heeft ABN AMRO ook haar interne en externe chatbotinfrastructuur vernieuwd. De klantgerichte chatbot “Anna” en de medewerkersassistent “Abby” zijn nu uitgerust met verbeterde taalverwerking, wat resulteert in een nauwkeurigere intentieherkenning en een efficiëntere serviceverlening. Deze vernieuwingen hebben geleid tot lagere operationele kosten en een snellere time-to-market voor nieuwe functionaliteiten.
Toekomstvisie
ABN AMRO staat aan het begin van een transformatie waarbij Gen AI een centrale rol speelt in het verbeteren van klantinteracties en interne processen. De bank is van plan om deze technologie verder uit te rollen binnen verschillende bedrijfsgebieden, met als doel een volledig gepersonaliseerde en efficiënte dienstverlening te bieden. Met deze initiatieven onderstreept ABN AMRO haar toewijding aan innovatie en klantgerichtheid in het digitale tijdperk.
